銷售人員在和客戶的溝通過程中,不僅要使用文明的語言、保持謙和的態度,溝通時也要注意一些細節問題,否則,即便客戶對產品很滿意,也會因為你不合時宜的一句話而轉身就走。因此,和客戶談話時要避免出現以下“五嘴”。
禁忌一:閉嘴
所謂的「閉嘴」即一言不發,使溝通冷場。當客戶侃侃而談時,自己卻保持沉默,客戶會認為你對談話沒興趣,且不重視他。如果本來相談甚歡,一方卻突然打住了,會讓另一方認為對方厭倦了。因此,一旦碰上交談「暫停」的情況,銷售人員要想辦法引出新話題,以激發客戶的談話情緒。
禁忌二:插嘴
即客戶在講話的過程中,自己冷不防插上一句,打斷客戶的話。銷售人員要避免打斷客戶講話,否則會顯得不尊重客戶。如果對客戶所說的話有不同見解,也要靜待客戶把話講完。如果打算對客戶所說的話加以補充,應先徵得客戶的同意,先說明「請允許我補充一點」,然後再「插」進來。不過「插嘴」時間不宜過長、次數不宜過多,免得打斷客戶的思路。有急事打斷客戶的談話時,請先講一句「對不起」。
禁忌三:油嘴
即油嘴滑舌,毫無止境地胡亂幽默。在適當的情境中,使用幽默的語言講話,可以使人們擺脫拘束不安的感覺,變得輕鬆而愉快。然而幽默也需要區分場合與對象,需要顧及自己的身份。如果到處都「幽他一默」,就有點油腔滑調了,容易招致客戶的反感。
禁忌四:爭嘴
有的人喜歡和人爭辯,強詞奪理,按現有流行詞來說就是“槓精”。他們自以為是,認為自己永遠正確。愛「爭嘴」的銷售人員,「沒理爭三分,得理不讓人」,這種人非但不受客戶歡迎,連朋友都容易得罪。
禁忌五:刀子嘴
有些銷售人員說話尖酸刻薄,當客戶沒有選擇自家產品時,就會譏諷客戶。刀子嘴的人,容易處處樹敵,觸犯了生意人「和氣生財」之大忌,終將會因自己的缺點釀成不良的後果。